DOORPRIKT: Ten dienste van wie?

Met de sluiting van Belfius in Heusden, heeft de regio vanaf vandaag weer een bankkantoor minder. Je kijkt er amper nog van op, jaren geleden waren hier bijna evenveel banken als cafés, ondertussen ziet elk dorp de bankfilialen en -automaten verdwijnen. Hetzelfde gebeurt trouwens met ziekenfondsen, vakbondssecretariaten , ... Uitgerekend instellingen die zich als dé dienstverleners profileren, brengen hun fysieke diensten alsmaar verder weg van hun cliënteel. Efficiëntie weet je wel.

We moeten uiteraard niet flauw doen, de digitalisering in onze maatschappij is niet meer terug te draaien, ze zal wellicht alleen maar sneller gaan. En er zijn ook erg veel voordelen aan verbonden: een betaling die je even op je smartphone kan regelen, een officieel document van de gemeente dat je kan downloaden in plaats van te gaan aanschuiven, formaliteiten van het ziekenfonds die je aan je laptop regelt, ... Daar waar de digitalisering in het voordeel van de gebruiker wordt ingezet, kun je het alleen maar toejuichen. Als, en dat is een belangrijke, er tenminste ook rekening gehouden wordt met mensen die niet mee zijn in de digitalisering, omdat ze het niet geleerd hebben of krijgen, of omdat ze er de materiële middelen niet toe hebben. En daarvoor hoef je niet eens het clichébeeld van de onbeholpen bejaarde te hanteren - je zou versteld staan van de digitale vaardigheid van sommige tachtigers of negentigers - maar ook jongere mensen botsen dikwijls tegen de digitale muur. 

En het zijn precies de maatschappelijk zwakkeren of mensen met problemen die het vaakst een beroep moeten doen op de dienstverleners, die zich alsmaar verder van hen weg bevinden. Vooral bij de banken geeft dat een zuur gevoel, want die zogenaamde efficiëntie-oefeningen leiden op de eerste plaats tot grotere winsten. Voortdurend worden de digitale producten - lees de diensten waartoe je als klant verplicht wordt - alsmaar duurder voor diezelfde klant. En dat terwijl de grootbanken afgelopen jaar recordwinsten lieten noteren. Belfius alleen haalde vorig jaar een nettowinst van 716 miljoen euro. De vergoedingen van de meeste CEO's van de grootbanken zijn het afgelopen jaar dan ook fiks gestegen. En al die gegevens komen niet uit blaadjes van de PVDA, 1 mei toespraken van Vooruit of pamfletten van de vakbonden, ... het zijn objectieve analyses van zakenkrant De Tijd.  

Maar eigenlijk kan dat de gemiddelde klant zelfs niet eens schelen, wat die wil, is een goede, menselijke dienstverlening aan een deftig tarief en op haalbare afstand. Geen urenlange wachtmuziekjes aan de telefoon, of tientallen doorkliks op een website die dan uiteindelijk vraagt om het later nog eens te proberen.
(Dirk Reynders - Internetgazet Heusden-Zolder)
Reacties op Facebook72952